直面抱怨，心头常挂用户

 

　　6月2号，王师傅接到派工单为丰台区的用户刘女士维修家中的中央空调。王师傅习惯性的拿起电话与用户预约上门时间。

 

　　电话接通后王师傅向刘女士仔细询问了中央空调何时购买，出现了什么故障等基本信息。随后，他问到有没有发票或购买凭证，用户表示可能找不到了。得知该情况后，王师傅向用户解释：“按公司服务标准规定故障维修需要凭票保修，如果没有发票是要收上门费和修理费的。“

 

　　当刘女士听到要收费时，情绪就马上就激动了。没办法，王师傅只能耐心地听完用户的抱怨，因为王师傅知道他现在说什么用户也听不进去，几分过后钟刘女士终于停了下来。这时，王师傅才和用户说：“您先找找看，实在找不到发票我再想办法帮您处理，我晚点再打电话给您好吗？”接着他安慰了用户几句，刘女士当时的情绪也平复了下来，同意了王师傅的建议。

 

　　过了大概2个小时，王师傅再次拨通了用户电话，用户反馈说已经找到了发票，并且要求王师傅立刻上门处理。此时已经下午六点钟了，天空也开始下起了小雨，加上用户家是在比较偏远的乡下，王师傅本想与用户约定第二天再上门，但是想到用户比较着急，所以，王师傅只能骑上他的“宝马”——电单车出发了。

 

　　用心服务，终获用户赞赏

 

　　王师傅冒着雨到了用户家，一进门用户就立刻跟他说起中央空调的故障。王师傅耐心听用户讲完后，便立刻开始检查。经过仔细的检查，他发现原来是中央空调的电源线烧坏了。于是他赶紧从包里拿出一根新的原装的电源线（常备物料），三下五除二很快就帮用户换好，而后王师傅进行了试机，发现中央空调已经恢复正常了。随后，王师傅还对机器进行了全面检查，以确保没有其他小问题，给造成用户使用上的不便，并指导用户日常使用及保养的正确方法。

 

　　从用户家出来已经是晚上了，一路上早已万家灯火，王师傅的内心也一片平静。从用户一开始喋喋不休的抱怨到最后的连声道谢，可想而知，这其中有王师傅多少的艰辛付出。但是当最后看到用户满意的笑脸时，他心里还是有一种说不出来的喜悦及满足感。

 

　　王师傅说：“尽管服务行业这条路很难走，但我还是会继续走下去，因为我相信我的付出会让客户的生活更加美好！“也正是因为有王师傅这样的敬业的售后服务人员，美的中央空调才能深受用户的信赖和认同。

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