而在网络和本报维权平台，也曾有不少消费者质疑东芝冰箱的客服与售后，保修期内频繁出现故障、反复催促无上门服务、售后态度傲慢无音讯、维修团队不专业……而记者屡次与东芝官方人员沟通，均为无回复或称不在职责范围内。

 

　　冰箱不制冷，屡次维修后竟成“振动机”

 

　　2011年9月，潘女士花13900元购买了一台型号为BCD-370WTB的东芝冰箱。不到一年的时间，这台冰箱便出现不制冷现象，随后她多次致电东芝官方服务热线报修，直到去年9月才有维修师傅上门检查。

 

　　“上门的维修工看起来非常不专业，像在走过场，告诉我冰箱没什么问题，只要擦一下，换个零部件就好。”潘女士说，换完零件后的几个月内她都没有继续使用这台冰箱，今年4月份再次使用时这台冰箱又坏了，而维修师傅上门了三四次依然无法修复。“现在这台电冰箱已经完全瘫痪，除了不制冷外，振动声还非常大。”潘女士表示。

 

　　官方售后态度傲慢，称只负责记录

 

　　对于质量出现问题，东芝冰箱的官方热线显得有些“不紧不慢”。记者致电东芝冰箱的官方热线客服，“我们只负责作维修记录，不负责跟进。”对方表示，公司或许会对客户的投诉进行抽访，但这种形式的回访几率有多大，客服无法回答。

 

　　早在去年7月，网友程女士曾在微博发布声讨东芝售后的帖子。“实在太差了，3月19日冰箱坏了，我隔三差五打售后电话。催了两个半月才有人上门看了一眼。直到现在，冰箱还在家里‘罢工’。”

 

　　无独有偶，去年12月，有媒体曝光东芝的售后态度孤傲且效率缓慢，消费者在11月报修冰箱，给东芝电器维修点打电话，其称维修点没有零件，无法维修，需从总部调。给东芝中国总部打电话，工作人员称会帮忙向厂家催货，但至12月，问题一直没有得到解决。

 

　　反复报修要求退换货

 

　　客服答复“得等到第三次”

 

　　由于东芝冰箱屡次出现问题仍无法修复，昨天，消费者潘女士要求退货。

 

　　“我们的电脑维修记录里仅有两次维修记录，一次是去年9月，处理结果为‘指导使用’，还有一次就是今年4月，已经维修好。退换货要等到下一次。”东芝冰箱的官方热线客服表示。但在东芝官方网站的售后服务承诺中显示，产品在国家规定的三包有效期内，经过两次修理仍不能正常使用的，东芝可免费为消费者更换同型号、同规格产品。而记者就该条款询问赔偿情况时，客服表示归杭州区售后处处理，但该处电话一直无人接听。

 

　　“事实上，冰箱一直没有修好，由于维修人员太不专业，越修越坏，我已经拒绝维修，要求作退货处理。”潘女士说。

 

　　质疑一：

 

　　“一个工作日服务到位”的承诺

 

　　是空头支票？

 

　　网友“巴黎的草莓”曾表示，去年在汇丰家电买的刚出产的东芝冰箱，一年不到就坏了，“报修了两个星期还没来修。原因是东芝迟迟不发配件，每次电话过去，客服说会上报和回访，但从未接到过回复电话。”

 

　　记者也就潘女士购买冰箱出现的问题致电东芝售后，对方证实，去年九月份曾因该冰箱其向维修点催单5次，今年4月催单6次。

 

　　东芝官方网站售后服务承诺显示，中心城市售后处理一个工作日服务到位，周边地区两个工作日服务到位。但这些承诺显然没有落实，一位姓廖的消费者曾表示，东芝冰箱售后服务承诺48小时内处理问题，但过了70个小时仍没人上门解决问题，而客服只管做记录。

 

　　质疑二：

 

　　维修团队专业性遭质疑

 

　　其杭州办事处去年撤离

 

　　去年11月，李女士曾在微博表示，“东芝冰箱保鲜不制冷，维修人员告知上门费收50元，之后又说修电路需要320元。但具体问什么故障，人家说不清。”

 

　　对于维修的专业性和收费标准，潘女士也同样表示质疑，“保修期内一直维修不好，上门修理的工作人员看起来很不专业。”记者随后致电为潘女士维修冰箱的售后点，而该处为杭州市中信制冷设备维修部，工作人员告诉记者，东芝的杭州办事处在去年就已经撤离，具体情况不明，该维修部随后接手了杭州地区东芝冰箱的售后服务。