做冷链宅配源于“客户投诉”

 

    曾经发生过这样一个实例情况，在炎热的夏天，母亲在家乡摘下的新鲜水果，想让外地的儿子也尝尝鲜，怎么办呢?黑猫宅急便就可以做到。

 

    母亲可以到就近的黑猫宅急便营业所，也可以通一个电话，身着整洁制服的快递员就会在指定时间内出现在门口，面带笑容、小心地捧过邮包。经过电话确认儿子方便签收快递的时间，脱帽、敬礼、签收、确认、鞠躬道谢后，快递员在指定时间内将母亲的包裹送达。在这个过程中，母亲的情谊通过宅急便传递，水果通过全程冷链的低温宅急便保鲜——这就是“宅急便”服务。这是黑猫宅急便最初的C2C业务，也体现了其服务的特色所在。而让人意想不到的是，雅玛多冷冻冷藏的配送是从客户投诉开始的。

 

    随着日本经济的发展，有许多农民到城市里打工。乡下的母亲要给城里打工的儿子送特产，雅玛多就帮助人送。这时候的投诉也比较多，尤其是夏天，新鲜的产品很容易变质。宅急便能不能想想办法?为了保证新鲜的食品送到客户手中的满意程度，雅玛多开发了冷藏宅急便业务。“我们配送很多商品，不是专门为了冷冻冷藏食品开拓了冷藏宅急便业务，而是根据客户的需求，才开始了冷藏宅急便。”野田实说，冷冻冷藏货品常温送，客户肯定不满意，按照冷冻冷藏货品配送要求送达客户手中，客户就满意。

 

    全程冷链，C2C、B2C细分市场。“发货人——快递员——营业所——快递员——家庭住宅”，这就是C2C的运作流程。而B2C的流程，则是“客户仓库——分拣基地——营业所——快递员——家庭住宅”。整个流程，都保证恒温冷链运输。野田实介绍，黑猫宅急便在中国的业务主要是B2C。

 

    拿B2C的流程来说，从客户仓库到分拣基地，出货量大者由专业的冷藏车配送，出货量小者由黑猫宅急便三温车配送。货物的装载由黑猫独有的笼车固定，避免了碰撞带来的破坏。整个货物的分拣在恒温低温的状态下进行，并且货物经过低温传送带运送。分拣后的货物装入配送车，送到货物就近有低温保管设备的营业所，再经过低温宅急便车低温恒温配送到社区，快递员带着保温箱将货物送到消费者手中。

 

    混载 温控，“不传之秘”——移动冰箱

 

    野田实对采访记者道，有了移动冰箱，就可以根据货量，增加或减少设备的投放。从控制成本的角度而言，移动冰箱也让混载运输的模式成为现实。据了解，目前黑猫的配送模式是，30%的冷冻冷藏品和70%的普货混载运输。“有的客户，既买了常温品又买了冷冻品，如果单独运输的话可能要用两台车，一台车也可能要跑两个地方。而用移动冰箱，一个区域一台车就够了。”

 

    野田实介绍，每个移动冰箱的大小已经设置好，长宽高都跟车辆符合;而且自带制冷插电装置，即便是在断电的情况下，也可保温6个小时，确保运输环节的冷藏冷冻质量。除却灵活性，移动冰箱的稳定性，都为全程冷链提供了保障。

 

    从大的环境来看，中国的冷链基础差，经常在运输过程中出现“断链”的问题，不是用普通车、棉被车运输，就是在运输过程中关掉制冷设备以节约成本。野田实说，移动冰箱是不以整车为单位的运输，温度都是提前设计好的，在温控上，司机不用管理。减少了人员操作，也就减少了风险。“根据货量，10个移动冰箱有10种温度，所以中途不用操心温度的管理。”野田实说，黑猫宅急便温度的管控主要在分拣基地和营业所，“两头掐，中间不用管”。

 

    全程冷链是行业未来方向，应和电商紧密结合

 

    对于“雅玛多模式在中国不适合”的质疑，除了让客户满意的理念支撑和客户意志延伸的情感传递，野田实的另一份坚持来自于对中国冷链宅配未来市场的信心。“考虑到未来，雅玛多还是坚持最终的理念，一个人的快件也送。”他分析说，“根据城市和消费指数的变化，随着中国经济的发展，有经济实力的人将会很多。这些人在食品方面，就不单纯是为吃而吃，而是为好吃、营养而吃。”野田实认为，根据中国经济的发展，富人越来越多，对商品的要求也越来越高，更新鲜、更高品质的概念也被提及得越来越多。从产地到冰箱，再恒温冷链运到客户手中，例如肉类和奶类产品的全程冷链运输，是今后冷链宅配发展的方向。

 

    另一方面，野田实介绍个人经历时说，他到中国很多年，在市场上买过很多不好的产品，都是因为冷链不完善的问题。他举例说：“水果100%成熟的产品很少，大部分是提前摘下。如何把熟透的产品摘下，直接送到客户手中，这是冷链宅配今后要做的。”

 

    可以看出，这种产地直送的供应链改革就是要降低中间成本。传统的配送，要经过农民——产地批发商——二级批发商——门店——终端客户。如果冷链宅配变成主流，将整合资源，跳过中间环节，直接送货上门。而供应链的改革如何突破?从形式上说，野田实认为，把冷链宅配和电商结合在一起，有别于传统的销售，将成为今后的主流，但还得靠量支撑。

 

    在中国，冷链宅配未来的关键，在于生活方式的改变和整体生活水平的提高。在某种程度上说，这是雅玛多对未来下的赌注，因为他们面对的是潜在客户群。